Dime si te ha pasado alguna vez…
Al cliente le ENCANTA tu trabajo, dice que es lo mejor que ha visto, que eres brillante,
Pero cuando llega la hora de renovar el contrato, se va.
Y tú te quedas preguntándote qué pasó.
A todos nos pasa.
Y aunque en los últimos 10 años hemos cerrado negocios con bancos enormes y multinacionales en Naranja Media, también hemos cometido cagadas legendarias que nos han costado clientes y cientos de miles de dólares,
Por eso hoy te voy a contar cuáles han sido esos errores, porque cuando uno sabe por qué se van, es mucho más fácil hacer que se queden.
Estas son las 3 formas más efectivas y rápidas de perder clientes:
1. SER UN NÚMERO ROJO EN EL EXCEL
Uno de nuestros primeros clientes hace años amaba lo que hacíamos, nos daba completa libertad creativa y decía que nuestro trabajo era lo mejor que había visto en su vida…
Pero cuando canceló el contrato, nos dijo algo que nos marcó el resto de la vida:
“Esta muy bueno el trabajo, pero es un nice-to-have”
Es decir, que es bueno pero no esencial para el negocio, por lo que al final del día es un número rojo en el excel, un gasto más…
Desde ese momento nos enfocamos en hacer un trabajo muy bueno que no fuera solo un gasto, sino que tuviera todo el valor agregado y retorno posible, para que los clientes vieran nuestro trabajo como una inversión.
Y que, frente al número rojo del gasto, se viera el número verde de todo lo que se logra gracias a ese gasto.
Porque la realidad es que si tu trabajo es un lujo prescindible, cuando llegue un recorte de presupuesto es lo primero que van a cortar.
Entonces el consejo es este:
Tienes que aprender a medir el impacto de tu trabajo para tus clientes y entender cómo se conecta con su estrategia, cómo se conecta con las 3 cosas que compran los clientes:
Más dinero
Más Tiempo
Más reputación
2. NO TRAER A LA MESA A LA PERSONA CON VETO
Esta es dolorosa…
Hace un tiempo empezamos a trabajar con una farmacéutica muy grande, era un proyecto de casi $50.000 que ya habíamos firmado…
El equipo ya llevaba trabajando 3 meses y todo iba perfecto.
Pero entonces llegó el country manager (que nunca habíamos visto) y dijo:
“No, la marca ya no habla así. Los lineamientos cambiaron”
¡PUFF!
Canceló el proyecto.
Fue una pérdida de tiempo de nuestro equipo, una pérdida de dinero para ellos y para nosotros.
Todo mal.
Y eso pasa porque alguien que podría tener veto sobre el proyecto, se enteró muy tarde y justo decidió vetarlo.
Entonces ahórrate el dolor de cabeza y pregunta esto en los primeros momentos de cualquier proyecto:
“¿Hay alguien más que debamos traer a la mesa y que tenga decisión sobre el proyecto?”
A veces es el equipo de relaciones públicas…
A veces es el equipo legal…
A veces es el jefe del jefe…
Pero SIEMPRE hay alguien más que tiene que montarse en el bus para que todo funcione y es tu responsabilidad encontrarlo.
3. SER DEMASIADO PROFESIONAL
Esto puede ser controversial, pero lo voy a decir:
Todo el mundo trabaja con las personas que le caen bien.
Y lo hemos visto en la vida real, los clientes que perdimos han sido los que eran más lejanos y con los que teníamos relaciones 100% profesionales.
Mientras que los que se han quedado son esos con los que hemos construido relaciones más allá del trabajo.
Y no hablo de visitarlos en su casa y llevarle regalos a sus hijos. No hay que exagerar.
Pero es clave conocerlos y conectar con ellos como personas, caerles bien y construir una relación en la que haya espacio para el humor, la vulnerabilidad y la honestidad.
Créeme que con el tiempo esto paga dividendos muy grandes,
Porque a la hora de revisar presupuestos para el siguiente año o a la hora de renovar contratos o cuando hay presión para cancelar proyectos,
Si el tomador de decisión siente que es tu amigo, va a hacer de todo para hacer que el proyecto siga.
Nos pasó con uno de nuestros clientes más antiguos,
Cuando el área de compras les dijo que éramos los más caros del mercado y que tenían que conseguir un proveedor más barato, el área de marketing hizo de todo para defendernos y mantener el contrato.
Cuando les preguntamos por qué, nos dijeron una frase que parece sacada de Rápido y Furioso,
“Es que somos familia, con ustedes vamos ride or die hasta el final”
Entonces si, crea relaciones cercanas con tus clientes.
Y esas son!
Las 3 razones por las que los creativos pierden clientes. Espero que te eviten dolores de cabeza de aquí en adelante.
Un abrazo
Santi C. Calle
P.d. Si quieres tener a quien llamar cuando tengas problemas con tus clientes, aplica aquí
P.p.d. Si prefieres ver o escuchar todo esto, con más detalles y más chisme, el podcast de Despega Creativo está saliendo todas las semanas aquí.