Hace unos días contraté un editor externo para el regreso de nuestro podcast y todo salió mal…
Cuando contraté a “Fernando” charlamos sobre la visión que tenemos para el podcast y me pidió algunos materiales para empezar, los lineamientos de marca, referentes, etc
Hasta ahí, todo bien.
Los problemas empezaron una semana después, cuando llegó la primera fecha de entrega y teníamos que revisar las versiones preliminares de toda la parte visual…
Fernando nunca llegó a la llamada de zoom.
Cuando hablamos me dijo que estaba muy ocupado, trasnochando con este y otros proyectos. Me pidió una semana más.
Para ese día ya no respondió mensajes de whatsapp ni llamadas. Durante los siguientes 5 días me ghosteó,
Sumando todo, habían pasado 2 semanas y media sin ver un avance.
Finalmente le envié una nota de voz y le dije que iba a cancelar el contrato.
Ahí sí me respondió, pero ya era muy tarde.
Después de toda esta experiencia, pensé en que hay varias lecciones que puedo compartir aquí sobre lo que lleva a un cliente a cancelar un contrato.
Porque este puede ser un caso extremo, pero es muy usual que los clientes se cansen y se vayan por algo que no está relacionado a la calidad de tu trabajo creativo.
Entonces quiero hacer el ejercicio y mostrarte qué es lo que tienes que evitar si quieres mantener a tus clientes felices y volviendo por más
1.EVITA INCUMPLIR DEADLINES
Yo se, yo se…
A veces pasan cosas, accidentes, imprevistos y la fecha de entrega se mueve.
Pero esa debería ser la excepción, no la regla.
Cuando tu hablas con el cliente, te comprometes con una fecha y la incumples, estas rompiendo la confianza que pusieron en ti.
Eso es suficiente para que, la próxima vez que estén buscando alguien que los ayude, digan:
“Ellos son buenos, pero muy incumplidos”
Entonces incumplir de pronto no hace que cancelen el proyecto actual, pero en el siguiente van a buscar a alguien más.
Y ese es dinero que perdiste sin saber!!!.
Por eso es que tu deadline tiene que ser lo más importante, tu religión, tu estrella guía, tu prioridad más alta y tienes que hacer todo lo posible para cumplirla…
Planear con tiempo de sobra
Hacer planes de contingencia
Crear duplicados y backups de todo
Haz que la única razón para incumplir una fecha sea una responsabilidad del cliente, algo que se haya demorado del lado de ellos.
De tu lado, jamas.
2.EVITA EL SILENCIO RADIAL
Silencio = Incertidumbre
La incertidumbre crea problemas en las relaciones profesionales, genera dudas, incomodidades y malas experiencias para los clientes.
Dejar a tus clientes en visto es la forma más rápida de tener problemas y dar una imagen poco profesional.
Para evitarlo, tienes que convertir la comunicación en un sistema constante:
Agenda en tu calendario tiempos de “check in” con tus clientes
Reporta avances mínimo 2 veces por semana con descripciones de todo lo que va pasando bueno o malo. Puedes crear plantillas o incluso usar IA para que sea fácil y rápido
Si hay grandes logros o problemas, comunícalos lo más rápido posible.
Y claro, cuando te escriben tienes que responder lo más pronto posible, NUNCA debería pasar un día completo sin que les des una respuesta (claro, entre semana y en horario laboral).
Solo piensa que la relación cliente-proveedor es entre personas de carne y hueso, igual que tus amistades o tu relación de pareja:
Si la descuidas, se muere.
3.EVITA LAS EXCUSAS
Cuando Fernando me dijo que la demora había sido porque tiene mucho trabajo, todo empeoró por una razón muy simple:
¡Eso no tiene nada que ver conmigo!
Si el está muy cargado o muy desorganizado o simplemente no tiene la capacidad de recibir mi contrato en este momento, es su problema…
Desde mi punto de vista como cliente, ese tipo de excusas solo muestran falta de profesionalismo. Muestran que la persona no es confiable y que cometí un error contratándola.
Puede sonar cruel, insensible o muy duro con él…
Pero créeme que cuando te contrata un cliente como una multinacional, ese tipo de excusas no te van a evitar el problema legal por incumplimiento de contrato. Cuando trabajas con clientes corporativos, los retrasos de semanas te pueden terminar costando tanto que te quiebras o quedas en deuda.
Es muy delicado.
Entonces no te llenes de excusas, asume la responsabilidad de los problemas rápido para empezar a proponer alternativas y soluciones.
Un cliente no sale corriendo por un solo error, sale corriendo cuando un error se queda sin solución y solo escucha excusas.
En resumen, si quieres perder clientes y dinero lo más rápido posible, solo tienes que incumplir tus deadlines, hacer silencio radial y excusarte por todo
😉
Eso es todo por hoy
Un abrazo
Santi C. Calle
P.D: En las siguientes semanas salimos con nuevos episodios del podcast!! Si quieres verlo apenas salga, suscríbete al canal aquí
P.P.D: Los primeros episodios los estamos editando in-house, pero seguimos buscando un editor muy bueno especializado en YouTube y un diseñador de thumbnails. Si eres tú, responde a este email con muestras de tu trabajo y charlamos.